IA conversacional, arma secreta del retail

Con la temporada de fiestas de fin de año siendo crítica para la mayoría de las marcas enfocadas en consumidores, aún hay tiempo para sumar herramientas al ecosistema tecnológico de e-commerce. Y en un año marcado por el avance de múltiples soluciones de inteligencia artificial (IA) aplicadas al comercio, el comercio conversacional aparece como una de las innovaciones más relevantes.

Más allá del hype alrededor de la IA, esta tecnología ya está entregando valor real en e-commerce: impacta diferentes canales, casos de uso y resuelve puntos críticos en la experiencia de cliente.

De acuerdo con datos de Bloomreach, plataforma de personalización y customer experience, 97% de los compradores que han usado un asistente de compras con IA lo encontró útil y 76.8% aseguró que este tipo de asistente los ayudó a decidirse más rápido por una compra en comparación con hacerlo por su cuenta.

Conversational AI para potenciar el servicio al cliente

Hace unos 25 años, cuando el e-commerce apenas despegaba, los chats en línea ayudaban a las marcas a responder preguntas en tiempo real y cerrar ventas con mayor efectividad. Para consumidores todavía más familiarizados con la tienda física que con la digital, este recurso fue clave para hacer la transición.

Hoy, gracias a los avances en IA, ese chat en un sitio o app puede estar operado por un agente conversacional de compras en lugar de una persona.

Estos agentes, impulsados por IA, están diseñados para resolver retos comunes del e-commerce. Por ejemplo: Ante un carrito a punto de ser abandonado, pueden ofrecer información adicional sobre el producto, los tiempos de entrega o datos relevantes que reduzcan la probabilidad de abandono. Como la tecnología se alimenta de los datos propios de la marca, las respuestas tienden a ser más precisas y útiles que las de un agente humano que se basa en información general.

El comercio conversacional es efectivo en múltiples escenarios: primeras compras, productos de temporada, o cuando la personalización y el cross-selling pueden incrementar el ticket promedio.

Un caso ilustrativo es el de la marca de skincare Ahava.com, que utiliza la tecnología de saywhatt. Sus agentes conversacionales no solo recomiendan productos, también dan sugerencias basadas en la demografía y condiciones de piel del usuario. Según datos de la compañía, 20% de los productos recomendados por el agente se agregan al carrito y 34% de los usuarios que interactúan con él terminan comprando. Además, esta solución puede extenderse al piso de ventas físico, apoyando a asesores en tienda.

Incluso, la tecnología puede integrarse en anuncios digitales, permitiendo cerrar la venta directamente desde el anuncio.

Experiencia de compra unificada: del online al in-store

El mismo motor de IA que impulsa a los agentes conversacionales también puede apoyar a los vendedores en tienda física mediante tablets o kioscos. Así, pueden verificar inventarios, sugerir accesorios o resolver dudas específicas (como si un suplemento es apto para embarazadas en determinado trimestre). Esto acelera el cierre de la venta y eleva la satisfacción del cliente.

La promesa del comercio conversacional

Por 25 años, las tecnologías digitales prometieron resolver los retos de ventas y marketing físicos. Desde los anuncios digitales que ofrecían una mejor medición que la TV o el print, hasta los sitios y apps de e-commerce que permitían comprar desde cualquier lugar. Pero esas soluciones quedaron cortas (atribución limitada, devoluciones crecientes).

El comercio conversacional con IA promete resolver de manera efectiva los desafíos de servicio al cliente, tanto online como en tienda. Será interesante observar el impacto que tendrá en la próxima temporada de fin de año, cuando la competencia por la atención –y la conversión– de los consumidores alcanza su punto más alto.