LOGISTICA | La expansión del comercio electrónico genera muchas devoluciones

Las ventas récord de comercio electrónico del Black Friday y Cyber Week dieron inicio a la temporada de devoluciones, con un flujo más grande de paquetes para devolver a los vendedores, aun cuando muchos regalos permanecieron debajo del árbol, de acuerdo con UPS (NYSE:UPS).

“Aunque el día después de Navidad solía reservarse para hacer largas filas en las tiendas departamentales, el crecimiento del comercio electrónico ha cambiado cuándo y cómo los consumidores devuelven sus regalos”, comentó Alan Gershenhorn, director comercial ejecutivo para UPS. “Un programa de devolución que sea sencillo para el cliente es ahora parte esencial de cualquier programa de comercio electrónico exitoso, por lo que UPS continúa ampliando su paquete de soluciones innovadoras para ayudar a los remitentes con dicha tarea. Esta temporada, UPS agregó Returns Manager, una plataforma gratuita que permite a los vendedores personalizar las devoluciones conforme a su política de ventas por Internet”.

En diciembre de 2017, los consumidores devolvieron más de un millón de paquetes al día a los minoristas, un ritmo que se espera dure hasta principios de enero de 2018. Para el “Día Nacional de Devoluciones de UPS”, que fue este año el 3 de enero, se anticipó una cifra de 1.4 millones de paquetes devueltos, lo que representa un incremento de 8% respecto al año pasado y marca un quinto récord anual consecutivo. Las devoluciones enviadas en el 2017 son parte de los 750 millones de paquetes que UPS proyectó enviar entre el Día de Acción de Gracias y la víspera de Año Nuevo, lo que representa un aumento de casi 40 millones respecto al año pasado.

De acuerdo con el estudio UPS Pulse of the Online Shopper™ del 2017, 75% de los consumidores han enviado devoluciones al minorista, un incremento de siete puntos a partir del 2016. Asimismo:

• El 79% de los encuestados afirmó que el envío gratuito de devoluciones es importante al momento de seleccionar a un vendedor en línea.

• El 44% afirmó que el problema más grande que enfrentan cuando devuelven un artículo en línea es el pago del envío.

• Otros aspectos importantes incluyen una experiencia sencilla de devolución en línea y una política que no cuestione los motivos de la devolución.

Como resultado, muchas empresas han agregado o expandido sus políticas de devoluciones. “Una experiencia sencilla y rápida debiera ser parte del paquete de herramientas del minorista para ayudar a promover la lealtad del cliente conforme administra el costo de procesar esas devoluciones”, agregó Gershenhorn. “UPS ofrece un portafolio de servicios de devolución de última tecnología que ayudan a los minoristas a brindar una experiencia de primera calidad”.

Los servicios son:

• UPS Returns Manager es un portal que ofrece a los remitentes control y visibilidad de sus devoluciones. El servicio permite a los expedidores de todos los tamaños crear y administrar las políticas de devolución y designarles un destino.

• UPS Print Return Labels son etiquetas para imprimir que se incluyen en los envíos para simplificar el proceso de devolución.

• UPS Electronic Return Labels son etiquetas que se pueden enviar por correo electrónico directamente a los consumidores, desde UPS, para mejorar la experiencia de devolución.

• UPS Returns® Plus permite al comerciante enviar a un conductor para entregar la etiqueta de devolución y recolectar el paquete a devolverse desde cualquier dirección.

• UPS Returns® Exchange es cuando el conductor recoge el producto a devolverse a cambio del artículo de reemplazo.

• Optoro, una compañía de tecnología que ayuda a los minoristas y fabricantes a administrar, procesar y vender inventario devuelto o excedente. Juntas, las compañías ofrecen una solución de logística inversa que combina la experiencia operativa y logística de UPS con el software de Optoro que maximiza el valor de recuperación.

• Las locaciones UPS Access Point™ ofrecen entregas y devoluciones seguras y conveniente, a través de más de 27,000 minoristas locales, casilleros seguros y ubicaciones de The UPS Store® en Norteamérica y Europa.