Experiencia de compra

Cuando la mayoría de las empresas se centran en la experiencia del cliente, sólo piensan en los puntos de contacto. Pero esto sólo es un tramo del viaje.

Existe un viaje inimaginado que deben generar todas las empresas, el trayecto de la experiencia de compras que sólo tiene una vía, los ojos del consumidor

Es decir, las transacciones individuales a través de las cuales los clientes interactúan con partes del negocio y sus ofertas no es todo. Este enfoque aislado en los puntos de contacto individuales pierde la imagen más grande e importante: la experiencia de extremo a extremo del cliente.

Sin embargo, solo al mirar la experiencia del cliente a través de sus propios ojos, a lo largo de todo el viaje realizado, se puede comprender cómo mejorar significativamente el rendimiento.

Este viaje o experiencia de compra, incluye muchas cosas que suceden antes, durante y después de la experiencia de un producto o servicio. Los viajes pueden ser largos, se extienden a través de múltiples canales y puntos de contacto, y a menudo duran días o semanas.

Hablo de experiencias multifuncionales, de extremo a extremo, que mejoran la satisfacción del cliente, aumentan las ventas y la retención, reducen el costo del servicio de extremo a extremo y fortalecen la satisfacción de los empleados.

La explosión de puntos de interacción con clientes potenciales, a través de nuevos canales, dispositivos y aplicaciones, permiten la consistencia del servicio y la experiencia de compra en todos los canales

En los mercados de consumo competitivos multitáctiles, multicanal y multipunto, tales viajes se vuelven más relevantes.

Ahora, la explosión de puntos de interacción con clientes potenciales, a través de nuevos canales, dispositivos y aplicaciones, permiten la consistencia del servicio y la experiencia de compra en todos los canales. Esto implica no reducir la atención a puntos de contacto individuales. Se trata de trabajar en un todo en el que se homologue información y servicios.

Esto no reemplaza la gestión y el pensamiento de los puntos de contacto, que permanecen como fuentes invaluables de información, particularmente en el ámbito digital. Se trata de generar una visión holística de nuestras interacciones y servicio con el cliente. Es un proceso que comprende estas acciones:

1 Dar un paso atrás e identificar la naturaleza de la experiencia de compra que realizan los clientes, desde su propio punto de vista.

2 Comprender cómo los clientes navegan a través de los puntos de contacto a medida que avanzan en el proceso.

3 Anticiparse a las necesidades, expectativas y deseos del cliente durante cada parte del viaje.

4 Construir una comprensión de lo que funciona y lo que no.

5 Establecer prioridades para las brechas y oportunidades más importantes para mejorar la experiencia de compras.

6 Familiarizarse con la solución de problemas de causa raíz y el rediseño de los viajes para una mejor experiencia de extremo a extremo.

Para muchas empresas, combinar datos operativos, de marketing y de investigación de clientes y competidores para comprender su experiencia de compras es un proceso largo, que a veces dura varios meses, pero permite una visión integral desde el punto de vista de los consumidores.

La realización de este “viaje” aumenta el 50% la satisfacción del cliente desde la posición inicial y reduce el 15% el costo de servicio al cliente de la empresa. La satisfacción de los empleados, asimismo, aumenta 20% y la rotación se reduce a más de la mitad.

En resumen: para maximizar la satisfacción del cliente, las empresas enfatizaron durante mucho tiempo los puntos de contacto con sus consumidores, pero el tema más importante es el viaje de la experiencia de compra de cada cliente y de extremo a extremo.

¿Listo para la travesía más significativa del negocio?