Con el objetivo de transformar la experiencia de compra y servicio al cliente de los transportistas en relación con sus marcas de vehículos comerciales, Daimler Trucks North America LCC (DTNA) anunció la creación de su nueva división CX, la cual será encabezada por Paul Romanaggi.

“No basta con ofrecer los mejores vehículos comerciales en el mercado”, declaró Roger Nielsen, presidente y CEO de DTNA, “queremos ir más allá e implementar una cultura con un enfoque total en mejorar la experiencia de nuestros clientes con la organización. Creo firmemente en los beneficios de optimizar la vivencia integral de cada uno de ellos con nuestra compañía y a través de CX trabajaremos continuamente por realizar estas mejoras en todos los niveles. El liderazgo de Paul y el trabajo de su talentoso equipo será fundamental para dirigir esta transformación”.

Los inicios de CX se remontan al año 2017, con la creación del Día de Experiencia del Cliente. Durante el evento, que desde entonces se replica de manera anual, los empleados de DTNA se reúnen con transportistas del mercado norteamericano para generar de manera conjunta, soluciones que se integren a la cultura organizacional de la compañía. Como resultado, se han creado nuevos canales y procesos que tienen el objetivo de incrementar la lealtad de los clientes hacia las marcas y productos de DTNA, al tiempo que se desarrollaron nuevas métricas para monitorear el nivel de satisfacción de los clientes.

CX será el área encargada de liderar la transformación de servicios ofrecidos desde la comercialización de vehículos nuevos y seminuevos, y los servicios postventa de las marcas Freightliner, Western Star y Detroit Diesel. La estrategia contempla la alineación de múltiples departamentos como manejo de flotas, garantías, call center y servicios integrales, por mencionar algunos, con el objetivo de ofrecer excelentes niveles de soporte y comunicación al cliente.

Paul Romanaggi cuenta con 34 años de experiencia dentro de DTNA, donde de manera constante implementa mejoras en diversas áreas, entre ellas el departamento de refacciones y partes, garantías, cadena de proveduría, logística, centros de control de calidad y lanzamientos de nuevos productos. Su nombramiento es de efecto inmediato y reportará directamente a Stefan Kürschner, vicepresidente senior de Postventa de DTNA.

“Nuestra prioridad es transformar la organización y trasladar el fuerte enfoque que siempre hemos tenido en la excelencia operativa, al nivel de atención de servicio que se le otorga a nuestros clientes”, comentó Kürschner. “Cada colaborador de DTNA muestra a diario su compromiso y pasión por otorgar la mejor experiencia a cada uno de los transportistas, y en ese sentido gozan de autonomía respaldada por la compañía para tomar decisiones en favor de optimizar el servicio”.